来源：北（běi）京九游游戏官网和京朝轩餐（cān）饮管理（lǐ）有（yǒu）限公司

九游游戏官网和京朝轩（xuān）餐饮（yǐn）公司为了在发生突（tū）发（fā）事件时能及（jí）时（shí）、有效地组织救援，把损失减（jiǎn）少到最小（xiǎo），根据《中华人（rén）民共（gòng）和国突发（fā）事（shì）件（jiàn）应对法》和食堂承包服务行业的要求，结合实际（jì）情况，拟（nǐ）定本预案。

（1）治安案件应急（jí）

1）当员工食堂（táng）内发生斗殴（ōu）事件时，应立即制止劝阻及（jí）劝散围观人（rén）群；

2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难（nán）以控制的（de）趋势时（shí），应迅速报（bào）告公安机关及（jí）知会项目相（xiàng）关部门人员。员工食堂管理人员（yuán）应在现场戒备（bèi），防止事（shì）态扩大，并做好刀具（jù）的管理工作（zuò）；

3）如员工食堂物品有损坏，则应（yīng）将（jiāng）斗殴者截留，要求赔偿（cháng）。如有伤者则予以（yǐ）急救后交警方（fāng）处（chù）理。现（xiàn）场须保持原状以便警方勘查，并（bìng）协助警方辨（biàn）认滋事（shì）者；

4）如斗殴（ōu）者乘车逃离，应记下车（chē）牌（pái）号码、颜色、车型（xíng）及人数等特征，交警（jǐng）方处理；

5）安保（bǎo）员协助警（jǐng）方勘查打斗（dòu）现场，收缴各种打（dǎ）架斗殴（ōu）工具。

（2）临（lín）检应急

1）员工食堂突（tū）遇相（xiàng）关部门突击检查时，所有人员保（bǎo）持镇定，不要慌张，第（dì）一（yī）时间向食堂经理，并统一听从指（zhǐ）挥（huī），坚守岗位，做好（hǎo）本员工作。

2）由（yóu）一名服务人员做好接待工作，尽（jìn）里安置在（zài）员工食堂就坐，争取时间。

3）由另一名服（fú）务人员及（jí）时通（tōng）知当值的领导（dǎo），并迅（xùn）速（sù）传达（dá）给各（gè）区域负责人，各区（qū）域人员对要（yào）检查（chá）的项目进行处理，例如遇高峰（fēng）期时（shí），厨房比（bǐ）较乱，应及时（shí）组（zǔ）织员工对检查人员比较注（zhù）意事（shì）项的地方（fāng）如冰（bīng）箱、冰柜、清洁工具的（de）地方（fāng）、灭（miè）火器（qì）摆放等（děng）到（dào）进行快速整（zhěng）理。

4）适当整理后再请检查人（rén）员进行厨房检查，如卫生院部门抽样检查，尽（jìn）里将餐具用（yòng）开水汤过后（hòu）交其检查（chá）。

5）检查后问题严重的要马上想（xiǎng）办法解决并向上（shàng）级部门报（bào）告。

（3）就餐人员（yuán）用餐时（shí）损（sǔn）坏（huài）餐具处（chù）理

1）客在用餐过程中损坏餐（cān）具是不小心所致（zhì），遇到就餐人员打（dǎ）碎（suì）餐具时，服（fú）务员（yuán）第一时间应（yīng）问候就（jiù）餐人员是否受伤，并（bìng）迅速收拾干净破损（sǔn）的餐具，并（bìng）为就餐人员换（huàn）上新的餐具（jù）。

2）服（fú）务员（yuán）应立即上报给主管级（jí）以（yǐ）上人员，视（shì）情况（kuàng）根据（jù）员工食堂有关财产的（de）规定决定是否需要就（jiù）餐人员赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉就餐人员不需要赔偿了，如果是较高档的餐具需要赔偿（cháng）的（de）话（huà），服务人（rén）员要在合（hé）适的（de）时机（jī）以合适（shì）的（de）方式告（gào）诉就餐人员，要（yào）讲明具体赔偿（cháng）金额，开出正（zhèng）式的现金收（shōu）据（jù）。

（4）就餐人员用餐时（shí）发现菜品中有异物处理

1）服务员立即（jí）将（jiāng）该菜（cài）品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异物。迅速将此事（shì）上报食堂项（xiàng）目经理，并由主（zhǔ）管查出原委。

2）员工（gōng）食堂项目经理应该立即前往就餐人员桌旁，向就餐人员道歉（qiàn），并征求就餐人员意见，需要换（huàn）道其他（tā）菜品或（huò）者退菜（cài），但无需向就餐人员（yuán）做任何解释。

如就餐人（rén）员同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足就餐人员的要（yào）求。

服务员（yuán）在对（duì）此桌就餐人员的（de）服（fú）务更加细心周到，避免就餐人员在其他方面再次投诉。

如果就（jiù）餐人员要（yào）求退菜，则应该免去就餐人员这次餐费，在（zài）为就餐人员走时应给就餐人员（yuán）讲明这次饭费（fèi）免除，并再次（cì）请就餐人员谅解。

如遇就餐（cān）人员坚持要求赔偿，应由员工食堂经理出面解决（jué）。事后要（yào）认真分析原（yuán）因，杜绝类似事情的再（zài）次发生。

（5）就餐人（rén）员对菜肴提出质疑（yí）处理

1）服务员不要直接承认确（què）实是菜品的问题，委婉地请就餐人（rén）员稍等，并马上找该食（shí）堂经理来（lái）解决，不（bú）可以直接（jiē）把该菜品撤下台（tái）面。

2）由区（qū）域负（fù）责人和就餐人员打（dǎ）过（guò）招呼后，将（jiāng）菜品拿到厨（chú）房经（jīng）厨师长（zhǎng）确认（rèn）确（què）实是菜（cài）品质里问（wèn）题时，诚恳地向就餐人员道歉（qiàn）并（bìng）立即征询就餐（cān）人员的意见，是否（fǒu）更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将就（jiù）餐（cān）人员的意见马上报（bào）告员工（gōng）食堂项目经理。

3）如（rú）果是就（jiù）餐人员（yuán）对菜肴特点产（chǎn）生误会（huì），服务员可（kě）以向就餐人员简单介绍（shào）菜（cài）肴制（zhì）作的特点和口味特点，倘若就餐人员不（bú）给（gěi）机会予以理解，可以向就餐人（rén）员推（tuī）荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从就餐人员角度（dù）考（kǎo）虑问题（tí），给就餐人员留有足够的自尊。

（6）就（jiù）餐人员反映（yìng）菜肴未熟处理

在员工食堂服务过（guò）程中（zhōng），就餐（cān）人员对菜肴京饪生熟（shú）度提（tí）出疑虑时:

其原（yuán）因有二（èr）:

一是厨（chú）房烹饪火候不足（zú），

二是就餐人员不（bú）了解菜肴（yáo）的（de）风味（wèi）特点。

处理这类问题应（yīng）注意

1）对于火（huǒ）候不（bú）足的（de）菜（cài）肴应（yīng）迅速向（xiàng）厨（chú）房反映，重新制作，并向就（jiù）餐人员（yuán）致以（yǐ）歉意。

2）如果（guǒ）属就餐人（rén）员对菜肴风味特（tè）点的（de）误（wù）解，服务员既要礼（lǐ）貌又婉转（zhuǎn）地向（xiàng）就餐（cān）人员介绍其特点和吃法。

3）如就餐人员坚持己见，员工食堂应（yīng）无条件满足就餐人（rén）员的需要。

4）事后对产生（shēng）投诉的原（yuán）因要加以分（fèn）析，对容易产生误解的（de）菜肴，应该加强对（duì）就餐人（rén）员进行（háng）事（shì）先的介绍。

             --2024年4月3日（rì）北京京朝（cháo）轩餐（cān）饮管理有限公司

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